ブランドロイヤルティ

意味

ブランドロイヤルティとは、顧客が特定のブランドを繰り返し選び、さらに他人にも薦めようとする度合いを指す。一度きりの購入ではなく、継続と推奨に表れる、ブランドへの結びつきの強さである。

ロイヤルティの高い顧客の特徴は、価格の変動に左右されにくい点にある。多少の値上げや競合の値引きがあっても選び続ける層の存在が、ブランドの収益を安定させ、その厚みを裏づける。

推奨意向を測るNPSなどが、ロイヤルティの代理指標としてしばしば用いられる。ただし数値は近似にすぎず、実際の反復購買や愛着の質と併せて捉えることが求められる。

成り立ち

「ロイヤルティ（loyalty）」は「忠誠・忠実さ」を意味する語で、顧客がブランドに寄せる継続的な選好を表す言葉として用いられてきた。デイヴィッド・アーカー（David Aaker）によるブランドエクイティ論では、想起・連想・知覚品質と並ぶ、資産を構成する要素の一つとしても位置づけられている。

使いどころ

「ブランドロイヤルティを高める」といった形で、新規獲得だけでなく既存顧客の維持と推奨を重視する場面で用いられる。価格競争に巻き込まれない強さの源泉として、その育成が論じられる。